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금쪽이. 보통 금쪽같은 내 새끼라는 말로 쓰이지만 요즘은 뜻이 좀 달라졌죠. 국민멘토 오은영 박사가 출연하는 멘토링 프로그램 ‘요즘 육아: 금쪽같은 내 새끼’ 때문입니다. 여기서 부모 말을 잘 듣지 않아 오 박사의 멘토링이 필요한 아이들을 금쪽이라고 부르죠. 오 박사의 인기와 더불어 이 말도 유행을 탔습니다. 이젠 금쪽이가 귀한 자식이라는 뜻 외에 특별한 멘토링이 필요한 아이들을 가리키는 의미로도 쓰이는 트렌드입니다.

여기, 카카오모빌리티에도 이처럼 승객들을 위해 일하는 귀한 분들이지만 조금 더 화이팅이 필요한 금쪽이들이 있습니다. 지난 8월 7일 서울 명동의 한 강의실에 이 금쪽이들이 모이는 시간이 열렸습니다. 이름하여, 카카오모빌리티의 ‘리프레시 오프라인 커리큘럼’. 거창하게 들리나요? 사실 내용은 간단합니다. 리프레시 커리큘럼은 카카오T에서 모빌리티 서비스를 하는 기사님들을 상대로 하는 멘토링 서비스 프로그램입니다. 

가맹택시인 카카오 T 블루와 프리미엄 택시서비스인 카카오 T 벤티, 블랙 택시를 운행하는 기사님들이 대상이죠. 이날은 카카오 T 벤티, 블랙 기사님들을 위한 멘토링 시간이었습니다.

 

 

카카오모빌리티에도 금쪽이 있다

“솔직히 저는 여기 온 게 부끄러워요. 부끄러워서 멘토링을 받아보려고 왔습니다.”

“항상 손님에게 잘 했다고 생각했는데, 뭘 잘 못 했는지 모르겠어요.”

이날 강의실에 모인 기사님들은 이런 말들을 쏟아내기 시작했습니다. 멘토링 프로그램인데 왜 이런 반성(?)의 말부터 쏟아지는 걸까요. 이유가 있습니다. 이날 모여 2시간 동안 멘토링을 받은 12명의 기사님들은 승객들의 서비스 평점이 상대적으로 아주 낮은 편에 속하는 분들이었거든요. 앞서 카카오모빌리티에도 금쪽이가 있다는 말이 바로 이렇게 평점이 낮은 기사님들을 뜻하기도 합니다.

물론 카카오모빌리티와 함께 많은 기사님들이 승객들에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 여러 노력을 하고 있습니다. 하지만 그런 노력이 항상 100% 승객들에게 전해지는 건 아니죠. 날씨나 도로 상황, 기사님이나 승객의 그날 컨디션 등 여러 사정에 따라, 아니면 피치못할 오해로 평점을 낮게 받는 경우도 있습니다. 물론 두어 번 평점이 좀 낮게 나왔다고 1분 1초가 귀한 기사님들을 부르진 않겠지요. 이렇게 멘토링 받는 시간 조차 기사님들에겐 손해일 수 있으니까요.

카카오모빌리티의 금쪽이 멘토링 프로그램 대상은 하위 0.1%에 해당하는 평점을 받은 기사님들입니다. 

기사님 입장에서 여러 어려움이 있는 것도 사실입니다. 많은 기사님들이 제대로 된 서비스 교육을 받을 기회도 여유도 없었기에, 자기도 모르게 높아진 승객 눈높이에 안 맞는 행동을 하는 경우도 자주 있으니까요. 카카오모빌리티는 이런 어려움에 처한 기사님들을 위해 맞춤형 멘토링을 통해 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 도와드립니다. 카카오모빌리티에선 멘토링이 필요하다고 판단되는 기사님들을 선정해 알려드리고, 스스로 참여를 원하는 기사님들에 한해 프로그램을 시작합니다. 기사님들이 여기에 참여했다는 것만으로 큰 의미가 있겠죠.

 

 

초심을 찾아서

“벤티/블랙을 운행하기까지, 크루님의 ‘결정적 순간’은 무엇이었나요?”

멘토링 프로그램 시작과 함께, 강의실 대형 스크린에 이런 질문이 떴습니다. 멘토링의 시작은 바로 초심 찾기. 처음 벤티/블랙 서비스에 뛰어들 때 가졌던 마음가짐이나 기대를 떠올려보는 시간을 가져보는 것이죠. 기사님들은 저마다의 첫 순간을 떠올리기 시작했습니다.

“수익이 더 좋다고 하니까 시작했죠. 벤티는 차도 더 비싸니까 돈도 더 투자하고. 그런데 생각만큼 수입이 안 나오니까 저도 지쳤던 것 같아요.”

“사실 일반 택시로 밤 운행을 하면 술 취해서 행패 부리는 손님도 종종 있어요. 그런 손님들을 태웠다가 곤욕 치르는 경험을 여러 번 하니 지쳤죠. 그래서 프리미엄 택시를 시작하게 된 것 같아요.”

초심을 이야기하는 것은 기본으로 돌아가는 과정이기도 합니다. 바쁘고 고된 운행을 하다 보면 쉽게쉽게 초심을 잊기 마련이니까요. 이런 ‘초심 돌아보기’는 결국 친절한 서비스의 본질과 맞닿은 것이기도 합니다.

 

 

친절한 서비스의 시작이자 끝: 기본, 또 기본

카카오모빌리티엔 금쪽이만 있는게 아닙니다. 금쪽이의 정반대 쪽엔 '마스터크루'라고 불리는 기사님들이 있습니다. 이름에서부터 벌써 기운이 느껴시지나요? 마스터크루는 승객들에게 가장 좋은 평가를 받은 그룹의 기사님들을 가리키는 말입니다. 어떤 승객이든 간에 서비스 마인드를 잊지 않고 진심으로 승객을 대하는 기사님들이기도 하죠. 카카오모빌리티는 이런 마스터크루들의 사례를 분석해 현장에서 실현가능한 간단한 매뉴얼로 만들어 멘토링에 활용하고 있습니다. 아래 그래픽을 보시죠.

6단계로 세분화되어 좀 복잡해 보일 수도 있습니다. 좀 더 단순화해 보면 택시 서비스는 크게 봐서 승객을 태우기 전과 태운 뒤로 나눌 수 있습니다. 태우기 전의 서비스 포인트는 승객을 잘 태우기 위한 여러 준비, 태운 뒤에는 편안하고 기분좋은 승차 경험을 위한 각종 배려라고 요약할 수 있겠습니다. 

이걸 더 단순하게 표현하면, 결국 기본 지키기입니다. 기사님과 승객의 관계 역시 갑과 을 관계가 아니라 사람과 사람의 관계죠. 누구에게나 배풀 수 있는 친절의 기본을 상기하고 그걸 실천하는 것만으로도 승객 역시 더 기분좋게 택시를 타고 내릴 수 있는 거죠. 예컨대, 승객 하차 전에 “놓고 내린 물건 없는지 다시 한 번 확인해주세요”라고 인사를 건네는 것처럼 사소하지만 도움이 되는 친절 말이죠.

 

 

리마인드, 그리고 1대1 멘토링까지

이어지는 멘토링의 핵심 키워드는 ‘리마인드'입니다. 잊어버린 초심과 기본을 다시 떠올리고 이를 실제 운행 현장과 연결시키는 겁니다. 특히 승객들이 어떤 포인트에서 불편과 불만을 느끼는지 확실히 숙지할 필요가 있습니다. 카카오모빌리티는 이런 승객들의 불편 포인트를 일목요연하게 정리한 ‘5+1 수칙’을 중심으로 리마인드 멘토링을 진행합니다.

이런 일회성 교육 만으로 멘토링이라고 부르긴 모자란 것 아니냐는 생각도 들 수 있습니다. 당.연.히. 이걸로 끝이 아닙니다. 금쪽이 기사님들을 상대로 모빌리티의 전문 크루들이 1대1 멘토링 프로그램을 운영하고 있습니다. 낮은 평점의 원인이 납득이 가지 않거나, 리마인드 이상의 전문적인 도움이 기사님이 원할 경우 카카오모빌리티 파트너성장지원팀 크루들이 전화나 대면 상담을 진행하는 것이죠. 

기사님에 따라 다르지만 짧게는 1시간, 길게는 몇 시간 동안 상담이 이어지기도 한답니다. 그만큼 1대1 상담에선 좀 더 디테일한 멘토링 서비스가 들어갑니다. 멘토링을 요청한 기사님의 상황과 승객 리뷰 등을 고려한 맞춤형 멘토링을 통해 지원을 하는 것이죠.

 

멘토링, 정말 효과가 있을까

사실 택시를 탔다가 불쾌한 경험을 한 승객들의 민원은 택시 업계 뿐 아니라 정부나 지방자치단체의 골칫거리이기도 합니다. 서울시는 2015년부터 불친절한 행위로 신고당한 기사들과 소속 택시회사에 과징금을 부과하거나 사업정지 처분을 내리는 등 강력한 제재를 실시하고 있습니다. 최근에는 불친절 행위로 신고를 여러 차례 받은 경우에 통신비 지원을 끊는 등의 추가 제재도 하고 있습니다. 이런 제재와 처벌도 필요하겠지만, 기사님들의 마음 속으로 스며드는 멘토링이 함께 진행이 된다면 어떨까요?

멘토링 프로그램은 물론, 교육을 중심으로 가맹 및 프리미엄 택시 서비스 품질 관리에 주력하는 것이 카카오모빌리티 서비스 정책 방향입니다. 작년 1년 간의 평점 데이터(아래 막대 그래프)를 보면, 이런 멘토링에 중점을 둔 서비스 품질 관리를 받는 카카오 T 가맹 및 브랜드 택시들의 평점이 그렇지 않은 일반택시에 비해 확연히 높다는 걸 알 수 있습니다.

멘토링 프로그램을 받은 하위 0.1%의 기사님들도 멘토링 이후 대부분 서비스 평점이 개선되고 있습니다. 올해 멘토링을 받은 기사님들의 경우 약 80% 가량의 기사님들의 평점이 큰 폭으로 올랐습니다. 알기 쉽게 100만점으로 환산해보면, 약 10~20점씩 오른 것으로 나타났습니다. 1대1 대면 멘토링은 물론, 전화로 진행하는 멘토링의 평점 개선 효과도 거의 비슷하게 나타났습니다. 많은 기사님들에게 부족했던 건 친절한 서비스에 관한 지식과 전문적 도움이지, 친절한 마음은 아니었던 거죠!

 

카카오모빌리티, 친절에 진심입니다

많은 기사님들과 택시회사들은 물론, 정부도 택시 서비스 질 개선에 많은 노력을 기울이고 있습니다. 그럼에도 승객들의 불만은 사라지지 않고 계속 제기되는 것 역시 무시할 수 없는 현실입니다. 많은 택시회사가 작은 규모에 빠듯한 재정 여건 등으로 서비스 교육을 제대로 하기 어려운 실정이기도 합니다. 정부가 나서는 것도 한계가 있죠. 개인택시 기사님들은 아예 교육을 받을 기회조차 거의 없을 겁니다.

카카오모빌리티에서 가맹 및 브랜드 택시기사님들에게 제공하는 멘토링 서비스는 그런 공백을 메우기 위한 노력의 하나입니다. 멘토링 만으로 단번에 현실의 문제가 해결되진 않겠지요. 하지만, 앞서 보신 것처럼 많은 기사님들이 멘토링 서비스를 받으면서 승객들에게 점점 더 나은 서비스를 제공하는 친절한 기사님으로 성장하고 있습니다. 카카오모빌리티는 앞으로도 다양한 지원을 통해 모든 기사님들의 성장을 응원하고 지지해 나가겠습니다. 카카오모빌리티는 친절에 진심입니다.